O botão, com a mensagem já escrita
Um link de WhatsApp pode levar escrito o texto que o hóspede lhe envia. Se chega com «Olá, estou a perguntar pelo apartamento Premium, de 10 a 13 de janeiro, dois adultos», já sabe o que responder e não gasta três mensagens a descobri-lo.
No telemóvel tem de estar fixo e ao alcance do polegar; no computador pode ficar ao lado do formulário. O que não pode ser é um número escrito como texto que ninguém consegue tocar.
As cinco respostas que se repetem
Noventa por cento do que escreve todas as semanas são as mesmas cinco coisas. Guarde-as uma vez, em cada idioma em que trabalha, e passa de escrever a escolher.
- Preço e disponibilidade para as datas pedidas.
- Como se chega, e quanto tempo desde o aeroporto ou o terminal.
- O que inclui a estadia: pequeno-almoço, limpeza, kit de praia, estacionamento.
- Sinal e como se paga.
- Cancelamento e o que acontece se o tempo mudar.
Responda depressa, mesmo que seja para ganhar uma hora
A primeira resposta ganha mais reservas do que o melhor preço. Se não pode responder bem na hora, responda de qualquer forma: «Estou a ver essas datas, dentro de uma hora envio-lhe o total.» Assim a conversa fica do seu lado.
Uma saudação automática fora de horas ajuda, desde que diga a que horas responde de facto. O que perde o hóspede é o silêncio.
O que deixar por escrito
Antes do sinal, envie uma mensagem com tudo: datas, hóspedes, total, o que inclui, o sinal e até quando se paga. Depois repita num email com a morada e um telefone. O WhatsApp é onde se combina; o email é o comprovativo.
O que medir
Três números, uma vez por mês: quantos pedidos entram, quantos se tornam reservas e quanto demora a sua primeira resposta. Se o último passar das duas horas em época alta, é por aí que o dinheiro se escapa.
O que não convém fazer por WhatsApp
Nunca peça números de cartão nem fotografias de documentos no chat: envie um link de pagamento ou os dados da transferência. Não confirme sem ver o calendário, porque uma reserva duplicada custa-lhe uma avaliação. E não deixe a conversa em aberto: «fico a aguardar» não é uma resposta, é um pedido a arrefecer.
- Nada de números de cartão nem fotografias de documentos no chat.
- Confirme só depois de ver o calendário.
- Feche cada conversa com um passo concreto e uma data.